Acta paul. enferm; 25 (2), 2012
Publication year: 2012
OBJETIVOS:
Conhecer o grau de satisfação dos usuários de um hospital privado e os fatores intervenientes nessa satisfação, baseado no modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry. MÉTODOS:
Estudo exploratório descritivo de abordagem quantitativa realizado em um hospital privado com amostra constituída de 288 usuários. A coleta dos dados ocorreu de abril a julho de 2009, por meio de um questionário e a análise estatística descritiva e inferencial. RESULTADOS:
Identificaram os níveis de satisfação dos usuários, bem como as dimensões com maior escore: garantia e confiabilidade e com menor escore: responsividade e empatia. As equipes de enfermagem e médica obtiveram as maiores pontuações. CONCLUSÕES:
Observou-se a necessidade de intervenção nas áreas de nutrição e atendimento inicial. Assim, este estudo propiciou um diagnóstico multissetorial, subsidiando os gestores da instituição na revisão de processos assistenciais e gerenciais.
OBJECTIVES:
To know the degree of satisfaction of users of a private hospital and the factors involved in this satisfaction, based on the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry. METHODS:
A descriptive, exploratory, quantitative study conducted in a private hospital with a sample consisting of 288 users. Data collection occurred between April to July 2009, by means of a questionnaire and analysis using descriptive and inferential statistics. RESULTS:
We identified levels of user satisfaction, and the dimensions with the highest scores: security and reliability, and with lower scores, responsiveness and empathy. The nursing and medical teams had the highest scores. CONCLUSIONS:
There is a need for intervention in the areas of nutrition and initial care. Thus, this study provided a multisectoral diagnosis, assisting managers in reviewing the institution's clinical and managerial processes.
OBJETIVOS:
Conocer el grado de satisfacción de usuarios de un hospital privado y los factores intervenientes en esa satisfacción, basado en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry. MÉTODOS:
Estudio exploratorio descriptivo de abordaje cuantitativo realizado en un hospital privado con una muestra constituida por 288 usuarios. La recolección de los datos ocurrió de abril a julio de 2009, por medio de un cuestionario y el análisis estadístico descriptivo e inferencial. RESULTADOS:
se identificaron los niveles de satisfacción de los usuarios, así como las dimensiones con mayor score: garantia y confiabilidad y con menor score: receptividad y empatía. Los equipos de enfermería y médica obtuvieron las mayores puntuaciones. CONCLUSIONES:
Se observó la necesidad de intervención en las áreas de nutrición y atención inicial. Así, este estudio propició un diagnóstico multisectorial, subsidiando a los gestores de la institución en la revisión de procesos asistenciales y gerenciales.
