Nursing (Ed. bras., Impr.); 29 (320), 2025
Publication year: 2025
Objetivo:
Identificar os fatores que influenciam experiência do paciente e aqueles que podem modificar a satisfação com o atendimento de enfermagem, mapear a persona do paciente do serviço do ambulatório e identificar os nós críticos do processo de cuidado em um serviço ambulatorial. Método:
Pesquisa descritiva-exploratória, de cunho qualitativo. A amostra foi obtida por conveniência e incluiu pacientes, profissionais da equipe de enfermagem e documentos gerenciais fornecidos pela coordenação de um ambulatório privado em Barueri, São Paulo, no ano de 2024. A análise lexical foi realizada com o software IRAMUREQ e conduzida a partir da análise de conteúdo na modalidade temática. Resultados:
Participaram do estudo 13 profissionais e um paciente. Comunicação e agilidade no atendimento foram os fatores que mais impactaram a experiência do paciente no serviço. A análise lexical deu origem ao dendrograma com as seguintes categorias:
característica dos pacientes (1), logística e gestão de medicamentos (2), fluxo e atendimento (3), Qualidade do Atendimento e Experiência do Paciente (4), Cuidados e Necessidades do Paciente (5). A persona foi constituída e revelou que o vínculo entre o paciente e a equipe é primordial para uma experiência positiva com o serviço. Conclusão:
Os fatores que contribuíram para a experiência do paciente foram a comunicação efetiva e a agilidade do atendimento. A persona do serviço foi identificada e mapeada e revelou que seu vínculo com a equipe e o serviço é um fator que predispõe o paciente a uma melhor experiência. Como nós críticos foram evidenciados os aspectos de infraestrutura e processos administrativos do serviço, além das expectativas idealizadas pelo paciente.(AU)
Objective:
To identify the factors that influence patient experience and those that can modify satisfaction with nursing care, map the patient persona of the outpatient service, and identify critical points in the process. Method:
A descriptive-exploratory, qualitative study. The sample was obtained by convenience and included patients, nursing staff professionals, and managerial documents provided by the coordination of a private outpatient clinic in Barueri, São Paulo, in 2024. Data analysis was based on Thematic Content Analysis. Results:
The study included 13 professionals and one patient. Communication and service agility were the factors that most impacted the patient’s experience in the service. Lexical analysis generated a dendrogram with the following categories:
patient characteristics (1), logistics and medication management (2), flow and care provision (3), quality of care and patient experience (4), and patient care and needs (5). The persona was constructed and revealed that the bond between the patient and the healthcare team is crucial for a positive service experience. Conclusion:
The factors contributing to patient experience were effective communication and service agility. The service persona was identified and mapped, revealing that their bond with the team and the service is a key factor predisposing the patient to a better experience. The critical points identified were infrastructure aspects, administrative processes, and patients' idealized expectations.(AU)
Objetivo:
Identificar los factores que influyen en la experiencia del paciente y aquellos que pueden modificar la satisfacción con la atención de enfermería, mapear la persona del paciente del servicio ambulatorio e identificar los puntos críticos del proceso de cuidado en un servicio ambulatorio. Método:
Investigación descriptiva-exploratoria de enfoque cualitativo. La muestra fue obtenida por conveniencia e incluyó pacientes, profesionales del equipo de enfermería y documentos de gestión proporcionados por la coordinación de un ambulatorio privado en Barueri, São Paulo, en el año 2024. El análisis léxico se realizó con el software IRAMUREQ y se llevó a cabo mediante el análisis de contenido en modalidad temática. Resultados:
Participaron en el estudio 13 profesionales y un paciente. La comunicación y la agilidad en la atención fueron los factores que más impactaron la experiencia del paciente en el servicio. El análisis léxico dio lugar al dendrograma con las siguientes categorías:
características de los pacientes (1), logística y gestión de medicamentos (2), flujo y atención (3), calidad de la atención y experiencia del paciente (4), cuidados y necesidades del paciente (5). Se constituyó la persona y se reveló que el vínculo entre el paciente y el equipo es primordial para una experiencia positiva con el servicio. Conclusión:
Los factores que contribuyeron a la experiencia del paciente fueron la comunicación efectiva y la agilidad de la atención. Se identificó y mapeó la persona del servicio, y se reveló que su vínculo con el equipo y el servicio es un factor que predispone al paciente a una mejor experiencia. Como puntos críticos se evidenciaron aspectos de infraestructura y procesos administrativos del servicio, además de las expectativas idealizadas por el paciente.(AU)
