Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado
Análisis de satisfacción de los usuarios de un hospital privado
Assessment levels of the user's satisfaction in a private hospital
Rev. Esc. Enferm. USP; 44 (1), 2010
Publication year: 2010
Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfação dos usuários referente aos serviços prestados em unidades de internação. O local da investigação foi um hospital privado do Município de São Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta de dados ocorreu de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nível de satisfação geral oscilou em torno de 95 por cento, sendo garantia (96 por cento) e confiabilidade (96 por cento) as dimensões de maior relevância, seguidas da empatia (95 por cento), responsividade (93 por cento) e tangibilidade (88 por cento). As equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação, e 91 por cento dos usuários demonstraram intenção de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.
The objective of this study was to analyze the satisfaction of the users of a private hospital in terms of a number of attributes of the services in units. This exploratory, descriptive study used a quantitative approach and was developed in a private hospital in the city of São Paulo. The casuistry consisted of 71 users and data collection was performed during the period from March to August 2007, using a derivative of the scale model of the Service Quality (SERVQUAL) of the evaluative model of Parasuraman et al. The level of overall satisfaction ranged around 95 percent. The assurance (96 percent) and reliability (96 percent) were considered the most important dimensions of quality, followed by empathy (95 percent), responsiveness (93 percent) and tangibility (88 percent). Medical and nursing staffs introduced high levels of satisfaction. 91 percent has intention to recommend the hospital. This research provided the knowledge of the attributes most important in terms of satisfaction and contributed to confirming or reshaping assistance and management processes.
Se trata de un estudio exploratorio descriptivo, de abordaje cuantitativo, cuyo objetivo fue analizar la satisfacción de los usuarios respecto de los servicios prestados en unidades de internación. El trabajo se localizó en un hospital privado del Municipio de São Paulo, Brasil, y la muestra consistió en 71 usuarios. La recopilación de datos se realizó entre marzo y agosto de 2007, a través de un instrumento derivado de la escala Service Quality del modelo evaluativo de Parasuraman et al. El nivel de satisfacción general osciló en torno al 95 por ciento, resultando garantía (96 por ciento) y confiabilidad (96 por ciento) las dimensiones de mayor relevancia, seguidas de empatía (95 por ciento), responsividad (93 por ciento) y tangibilidad (88 por ciento). Los equipos médicos y de enfermería presentaron mayores niveles de satisfacción, y el 91 por ciento de los usuarios manifestaron intenciones de recomendar al hospital. Esta investigación permitió conocer los atributos que hacen a la satisfacción de los usuarios de la referida institución, contribuyendo para confirmar los procesos asistenciales y gerenciales.
