Qualidade e satisfação: a visão dos acompanhantes das crianças que recorrem ao serviço de urgência pediátrica
Publication year: 2011
A preocupação com a qualidade tem aumentado nos últimos anos, para gestores e profissionais de saúde, sendo evidente que a satisfação dos utentes constitui um legítimo indicador de qualidade. Conhecer a opinião do utente é indispensável para a monitorização da qualidade e reorganização dos serviços de saúde. O conceito de satisfação assenta numa perspectiva multidimensional. Diversos factores, como as características dos utentes, têm sido determinantes do nível de satisfação, nomeadamente: sexo, idade, nível de escolaridade e situação profissional. Neste sentido, foi realizado um estudo não experimental, quantitativo, do tipo descritivo-correlacional e transversal, numa amostra de 142 acompanhantes de crianças que recorrem ao Serviço de Urgência Pediátrica do HIP EPE. Para a sua concretização foi utilizado um questionário adaptado de Silva et al. (2007). Os resultados obtidos permitem verificar que os acompanhantes das crianças estão satisfeitos com os serviços prestados, 43,7% consideram-se satisfeitos, 41,5% muito satisfeitos e 14,8% totalmente satisfeitos. As dimensões mais positivas apontadas referem-se aos aspectos gerais, admissão de doentes, pessoal e instalações. Quanto às expectativas 97,9% dos acompanhantes das crianças voltaria a este hospital e 95,8% aconselhá-lo-iam a um amigo. A diminuição do tempo de espera foi a sugestão mais mencionada. Face à satisfação dos acompanhantes das crianças em função do sexo, nível de escolaridade e situação profissional, verificou-se não existir relação estatisticamente significativa. Os resultados relativos à variável idade indicam existir relação estatisticamente significativa entre as duas variáveis, sendo que os acompanhantes das crianças mostram-se mais satisfeitos à medida que aumenta a idade.
The concern for quality has increased in the last years for managers and health professionals and it is clear that customer satisfaction is a legitimate indicator of quality. To know the customers opinion is essential for monitoring the quality of health services and reorganizing them. The concept of satisfaction is based on a multidimensional perspective. Several factors such as customer characteristics, may determine the level of satisfaction. Some examples of those factors are sex, age, education level and employment status. In this sense, a non-experimental, quantitative, descriptive and cross-correlative and transversal study has been made using a sample of 142 children caretakers who use the Pediatric Emergency of HIP EPE. In order to accomplish this we used a questionnaire adapted from Silva et al. (2007). The obtained results allow us to verify that the children caretakers are satisfied with the services provided, 43.7% were satisfied, 41.5% were very satisfied and 14.8% were fully satisfied. The most positive dimensions identified refer to general aspects, such as admission of patients, personnel and facilities. About the respondents expectations, 97.9% would come back to the hospital with their children and 95.8% would recommend it to a friend. The decrease of the waiting time was the most often mentioned suggestion. Given the satisfaction of children caretakers based on gender, education level and employment status there was no statistically significant relationship. The results for the variable age indicate that a statistically significant relationship exists between the two variables and that the children caretakers are more satisfied with increasing age.
